A importância de uma boa gestão de relacionamento com o cliente

Em um cenário de alta competitividade, uma boa gestão de relacionamento com o cliente pode ser um fator decisivo para que sua empresa se sobressaia. Atualmente, manter um relacionamento com o cliente vai muito além do bom atendimento dado no momento em que ele bate à sua porta. Chegamos a um ponto em que é preciso conhecer bem esse cliente, saber de seus hábitos e de suas preferências, sem que isso lhe pareça invasivo.

Esta forma de abordar o cliente exige a adoção de práticas e estratégias próprias. Sua empresa pode até optar por abrir mão delas, mas é certo que seus concorrentes escolherão a outra opção. Quem estará mais apto a se sobressair?

O que é a gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente (em inglês, Customer Relationship Management – CRM) é um conjunto de práticas e estratégias de negócios que tem dois objetivos principais:

1. Conquistar e fidelizar clientes

Para conquistar e fidelizar clientes, é necessário entender seus hábitos de consumo, antecipar-se às suas necessidades e exercer influência sobre suas decisões.

Conhecer os hábitos de consumo do cliente permite à empresa antecipar-se às necessidades que ele venha a ter. O cliente terá então uma experiência de tratamento personalizado que conquistará sua confiança. Exercer influência sobre suas decisões é uma possibilidade que se abre nesse ponto do relacionamento.

2. Aumentar a lucratividade da empresa

O aumento da lucratividade da empresa pode ser alcançado tanto pelo aumento de receitas quanto pela redução de custos.

A maior assertividade na formação da base de clientes e na própria realização das vendas leva a um aumento de receitas.

Por outro lado, práticas e estratégias de negócios bem definidas tornam a empresa mais organizada e eficiente. Fluxos automatizados de informações, melhor entrosamento entre as equipes, maior agilidade no atendimento ao cliente, entre outros, são fatores que ao final traduzem-se em redução de custos.

O que é preciso para ter na empresa uma boa gestão de relacionamento com o cliente?

Para uma boa gestão de relacionamento com o cliente, é essencial trabalhar com informações: coletar, armazenar, cruzar, consolidar e distribuir informações. E é claro que aqui torna-se necessário o uso de software apropriado para essas tarefas, os sistemas de CRM.

Quando empresa e cliente se relacionam através de um canal como a internet, é fácil imaginar como todo esse fluxo de informações chega até a base de dados da empresa.

Mas muito da interação cliente/empresa continua a ser feito por contato telefônico e esse grande contingente de informações não pode ser ignorado por um bom sistema de CRM. A central de atendimento telefônico da empresa pode e deve estar totalmente integrada aos sistemas. Nenhuma informação relevante se perde.

O processamento de todos esses dados dá origem a novas informações, que serão essenciais para orientar tanto o planejamento quanto a execução das ações da empresa.

Além dos recursos tecnológicos, é preciso preparar os profissionais, as equipes e os departamentos da empresa para esta nova forma de trabalho. Uma mudança cultural, sem dúvida.

E então, vale a pena investir em gestão de relacionamento com o cliente? Mais do que no cenário atual, pense nas tendências que estão se desenhando. Você não tem outra alternativa.