Atendimento telefônico automático (URA) no Call Center: é necessário?

Atendimento telefônico automático (URA) no Call Center: é necessário?


Seja qual for o tamanho da sua empresa, contar com uma solução de atendimento telefônico automático (URA) ajuda a otimizar o tempo de atendimento, especialmente se você gerencia uma operação de Call Center. Direcionar as ligações para o setor responsável é a principal função de um sistema de atendimento telefônico automático. No final do mês, isso pode poupar muito tempo e, como sabemos, tempo é dinheiro.

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O que é uma URA?

URA é a sigla para Unidade de Resposta Audível, popularmente conhecida como atendimento telefônico automático.

Você já ligou para a sua prestadora de serviços telefônicos ou TV por assinatura e foi atendido por uma “máquina” que pediu para você teclar determinado número para ser atendido pelo setor com o qual precisava falar? Quem te atendeu foi uma URA.

Em empresas que trabalham com um grande fluxo de chamadas, uma URA é essencial para otimizar o tempo de atendimento. Sem o atendimento telefônico automático, o caos se instalaria nessas empresas, acabando com a produtividade de todos os colaboradores e desperdiçando muito tempo.

No entanto, as pequenas empresas também podem se beneficiar de uma URA, já que ela facilita o atendimento e otimiza o aproveitamento do tempo de qualquer funcionário.

Como um Call Center pode se beneficiar do atendimento telefônico automático?

Seria simplesmente inviável ligar para uma central de Call Center, que conta com centenas ou milhares de agentes treinados para solucionar problemas específicos, e ser atendido por um deles aleatoriamente.

Assim, além da URA ser uma ferramenta indispensável em um Call Center, ela também oferece uma série de benefícios para todos os envolvidos na operação.

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Uma URA de digitação, por exemplo, que é aquela onde o cliente pode teclar um número para ser direcionado ao setor que deseja falar, é extremamente eficiente na maioria das operações de Call Center. Além de ser capaz de direcionar o cliente para um setor específico, esse tipo de URA também pode ajudá-lo a solucionar seus problemas de maneira autônoma, sem a intervenção de um agente, simplesmente direcionando-o para uma mensagem gravada pela URA com a solução do problema.

Já uma URA com reconhecimento de voz é capaz de ouvir o que o cliente deseja, sem que seja necessário teclar nenhum número, oferecendo mais praticidade e sendo uma excelente opção para um Call Center que possui muitos setores. Ao invés de direcionar o cliente várias vezes de um setor para outro, essa URA torna o atendimento mais rápido e confortável simplesmente ouvindo o que o cliente precisa.

Outra URA muito utilizada pelos Call Centers é a URA com função CallBack. Caso o cliente entre em contato com a central de atendimento em um momento onde todos os agentes estejam ocupados, a URA informa que ele pode desligar o telefone e aguardar o retorno do Call Center. O sistema armazena o telefone do cliente e retorna a ligação assim que possível.

Considerações finais

Além de diminuir consideravelmente o tempo de atendimento, uma URA também otimiza a comunicação cliente-empresa, reduz o tempo de ociosidade dos colaboradores e clientes, diminui os custos da operação e proporciona uma maior satisfação ao cliente.

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2018-11-23T18:37:14+00:00quarta-feira, 1 fevereiro 2017|Call Center|0 Comentários

Sobre o Autor:

Trabalha com sites, SEO e produção de conteúdo para a web. Em 2011 criou a Pandartt e hoje assume a direção da agência. Paralelamente, tem outros quatro projetos: Mapa dos Bichos, Viva Com Felicidade, O Nexxus e BlogGeek.

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