Como descobrir se a sua operação está dentro da Lei do Call Center?

Como descobrir se a sua operação está dentro da Lei do Call Center?


O Ministério da Justiça, em 2008, estabeleceu um prazo máximo para o consumidor aguardar por atendimento, não podendo ultrapassar 1 minuto. Isso mesmo, apenas 1 minuto entre a escolha da opção desejada pelo cliente e o primeiro atendimento feito pelo Call Center. Como saber se a sua operação está seguindo a Lei do Call Center corretamente?  A TW Solutions possui algumas ferramentas para que você cumpra o prazo determinado corretamente.

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Caso sua operação não atenda a regulamentação, existem sanções que podem ser aplicadas de acordo com Código de Defesa do Consumidor, por Dano Moral Coletivo. Os valores podem variar bastante, de acordo com o tamanho do Call Center e também do tempo excedente ao Decreto. Nenhuma empresa quer sofrer sanções e pagamentos de multa por descumprimento à um Decreto Federal, mas é preciso ter ferramentas para mitigar esse risco. Quer saber como? Continue lendo.

Antes disso, aproveite para conferir:

Lei do Call Center

De acordo com a Lei do Call Center, o Decreto 6.523, após a escolha de falar com um atendente na URA – Unidade Remota de Atendimento, o cliente pode aguardar apenas 60 segundos até o primeiro atendimento. Para os setores bancários e corporações de concessão de crédito, esse tempo diminui um pouco: 45 segundos é o tempo máximo. Porém, como toda regra, existem suas exceções.

Aproveite para ver as seguintes dicas:

A regra não pode ser aplicada em períodos em que for constatado um volume acima da média de chamadas normais recebidas, como por exemplo o primeiro dia útil do ano ou algo semelhante a esse cenário. Além da possibilidade da prestação do atendimento por um agente, a URA deve possuir outras alternativas como Reclamação e Cancelamentos de Serviços, que são obrigatórias em qualquer operação que preste atendimento ao consumidor, de acordo com a Lei do Call Center.

Para que saber se sua empresa está atendendo corretamente a regulamentação, será necessário ter ferramentas adequadas para medir o tempo de atendimento desde momento em que a chamada foi iniciada até o momento em que ela foi direcionada ao atendente.

Todas as soluções de telefonia VoIP da TW Solutions possuem monitoramento online e relatórios completos que fornecem ao gestor detalhes sobre as ligações, principalmente em relação ao tempo de atendimento ou espera. Com nossas ferramentas, você poderá trabalhar dentro da Lei do Call Center e ainda ter acesso a diagnósticos especiais para melhorar ainda mais seus atendimentos.

Saiba mais sobre a P.A Digital da TW Solutions:

Sobre a TW Solutions

A TW Solutions é uma das líderes do mercado em soluções integradas para voz, SMS e e-mail para Call Centers. Oferecemos suporte 24h por dia durante os 7 dias da semana. Estamos presentes em diversas empresas, atuando nos setores de cobrança, SAC, televendas, indústrias e também no varejo, sempre com soluções que visam a redução de custos e aumento da produtividade aliados à satisfação dos clientes.

Conheça alguns dos produtos que oferecemos para sua operação:

Ainda dispomos de recursos extra que podem ser customizados para atender à sua necessidade. Entre em contato hoje mesmo e venha para a telefonia digital!

Site TW Solutions

2018-11-23T18:55:36+00:00sexta-feira, 2 fevereiro 2018|Call Center|0 Comentários

Sobre o Autor:

Trabalha com sites, SEO e produção de conteúdo para a web. Em 2011 criou a Pandartt e hoje assume a direção da agência. Paralelamente, tem outros quatro projetos: Mapa dos Bichos, Viva Com Felicidade, O Nexxus e BlogGeek.

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