Como resolver 3 dos mais comuns problemas no Call Center

Como resolver 3 dos mais comuns problemas no Call Center


Se você administra ou gerencia uma operação de atendimento via Call Center, provavelmente se depara com problemas que parecem insolúveis. Os mais comuns problemas no Call Center envolvem os 3 pilares básicos da operação: os agentes, os departamentos e o mercado de atendimento. Logo, para poder solucionar esses problemas, é preciso entender como cada um dos pilares funciona.

Como resolver 3 dos mais comuns problemas no Call Center

Quando surgem problemas no Call Center, a primeira coisa a fazer é identificar onde eles estão surgindo.

Uma operação de Call Center tem uma anatomia bastante simples, composta pelos 3 pilares que acabamos de citar:

  • Os agentes
  • Os departamentos
  • O mercado de atendimento

Qualquer problema que surge durante a operação tem origem em um desses três pilares.

Nos próximos tópicos, você vai entender melhor como funciona cada um deles e aprenderá como aplicar a solução perfeita para amenizar os problemas e melhorar o funcionamento do seu negócio.

Aproveite para ler também:

Pilar 1: os agentes

Como resolver 3 dos mais comuns problemas no Call Center

Os agentes de atendimento são a cereja do bolo da sua operação de Call Center. Eles estão na linha de frente e são eles quem dão voz à sua empresa. Sabe o que isso significa? Que eles podem arruinar ou impulsionar seus negócios.

Não é difícil de entender e parece uma afirmação óbvia demais, mas agentes de Call Center são pessoas. Logo, você deve se preocupar – e muito – com a maneira que está tratando sua equipe.

O problema mais comum

Quando clientes são mal atendidos em uma operação de Call Center, em mais de 50% dos casos, eles contam sua experiência ruim para os amigos. É assustador, não é?

A solução mais simples

Preocupe-se verdadeiramente com a sua equipe. Se seus problemas no Call Center tem origem nos operadores, busque criar um ambiente mais humanizado e passe a entender seus funcionários e valorizá-los da mesmo forma que você entende e valoriza seus clientes.

Engaje o seu time de agentes, escute suas reivindicações e sugestões e contribua para diminuir a imagem negativa que esse setor tem perante o mercado.

Ações como essa são capazes de motivar seus funcionários mais do que você pode imaginar e, naturalmente, isso acabará fazendo uma grande diferença no atendimento.

Pilar 2: os departamentos

Como resolver 3 dos mais comuns problemas no Call Center

Um departamento de Call Center e os vários departamentos que o compõem devem ter um papel definido e importante para sua organização.

Você encara sua operação de Call Center como um departamento obrigatório que só serve para elevar seus custos ou como algo realmente importante que serve para atender seus clientes, ampará-los e resolver seus problemas?

O problema mais comum

Você precisa se perguntar por que tem um Call Center. Se você não souber responder essa pergunta, será difícil entender os problemas que estão permeando sua empresa.

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A solução mais simples

É necessário que você deixe de encarar seu Call Center como um departamento custoso e obrigatório. Estudos realizados em Harvard mostraram que quase 90% dos gerentes tem como objetivo encantar os seus clientes, mas quase 85% deles dizem nunca terem sido encantados.

Para evitar que surjam problemas no Call Center, encare-o como um mantenedor de qualidade, uma ferramenta útil para você e para seus consumidores. Dessa forma, sua produtividade aumentará, as dores de cabeça diminuirão e você contribuirá para que o departamento seja mais reconhecido e respeitado no mercado.

Pilar 3: o mercado de atendimento

Como resolver 3 dos mais comuns problemas no Call Center

Embora você possa ser um gerente ou administrador de Call Center, você também é um consumidor. Imagine-se como tal, contratando um novo serviço, e encontrando dificuldades para resolver seus problemas via telefone. Imagine, inclusive, que a empresa que presta seu novo serviço ao menos oferece a possibilidade de um contato telefônico.

O problema mais comum

Nesse exemplo, a empresa não oferece atendimento por telefone, mas podemos imaginar a situação de outra maneira. Você poderia não encontrar nenhuma outra forma de atendimento.

A essência do problema é a seguinte: o mercado de atendimento é visto de forma tortuosa e até inacessível.

A solução mais simples

A melhor forma de evitar problemas no Call Center é diminuir os esforços de seus clientes. Cerca de 47% dos consumidores dizem que não conseguem resolver seus problemas na primeira tentativa. Coloque-se no lugar deles.

Você deve prestar atenção na sua equipe e verificar se ela está apta a resolver os problemas de seus clientes. Invista em treinamentos, pesquisas de satisfação e trabalhe com agilidade e eficiência.

Conclusão

Agora que você entende melhor como funciona cada um dos pilares da sua operação, será mais fácil evitar e resolver problemas no Call Center.

Você pode ser um case de excelência em atendimento se souber fortificar esses 3 pilares. Não deixe de acessar o site da TW Solutions e conferir as soluções para Call Center que temos para você aumentar sua produtividade e seus resultados.

Site TW Solutions

2018-11-23T18:28:22+00:00sábado, 23 julho 2016|Call Center|0 Comentários

Sobre o Autor:

Trabalha com sites, SEO e produção de conteúdo para a web. Em 2011 criou a Pandartt e hoje assume a direção da agência. Paralelamente, tem outros quatro projetos: Mapa dos Bichos, Viva Com Felicidade, O Nexxus e BlogGeek.

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