Nos primeiros anos em que os Call Centers apareceram no mercado, a primeira tecnologia utilizada foi a dos discadores automáticos. Eles pareciam ser a solução de todos os problemas, pois ligavam de forma automática para os números de contatos dos clientes a partir de uma lista predeterminada de contatos. Ao término de cada atendimento, outro número era chamado de forma automática.
Com o avanços dos anos, a tecnologia evoluiu rápido, oferecendo novos recursos mais sofisticados para atender as necessidades do Call Center moderno, pois o método antigo já não era suficiente. As empresas buscam eficiência na conectividade e agilidade no atendimento na sua operação. Assim surgiu o discador preditivo, uma evolução do discador automático.
Em qualquer Call Center, o tempo total empregado em atendimento por seus agentes contra o tempo de ociosidade pode ser a diferença entre um negócio lucrativo e um problema. O uso dos discadores automáticos revolucionou a indústria no momento em que foram introduzidos, mas com a evolução dos tempos, os recursos precisaram ser melhorados até chegar ao ponto dos discadores preditivos.
Conhecendo um pouco sobre discadores automáticos
O discador automático é um dispositivo eletrônico que disca automaticamente números de telefone e reproduz uma mensagem gravada que conecta o cliente ao primeiro agente disponível para atendimento. Ao longo do caminho, a tecnologia avança de modo que o discador automático seja migrado para o computador, tornando-se uma solução baseada em software.
O discador automático baseado em um software é projetado para que um computador faça todo o trabalho, onde o sistema disca automaticamente o próximo número de telefone na lista de chamadas, reproduz uma mensagem pré-gravada após o prompt de atendimento ao vivo ou o agente de atendimento, coletando feedbacks através de pesquisas de satisfação, seja por tecla ou comando de fala.
Do ponto de vista do cliente, quando ele atende a chamada, ele ouve uma mensagem de áudio pré-gravada se a chamada for feita por um discador automático, onde ele terá um número para que possa retornar o contato ou alguma outra mensagem que seja importante para o cliente naquele momento. Porém, ele não tem a opção de ser automaticamente conectado a qualquer operador disponível para dar continuidade ao seu atendimento, diferente do discador preditivo, que veremos a seguir.
Conhecendo um pouco sobre discadores preditivos
Ao contrário de um discador automático que apenas coloca uma chamada após a outra, um discador preditivo é muito mais complexo. Ele usa um algoritmo sofisticado para diminuir a quantidade de tempo de inatividade gasto pelos agentes do Call Center. Tecnicamente, o algoritmo é programado para uma configuração personalizada que leva em conta o número médio de chamadas atendidas, a quantidade de tempo de resposta e a quantidade de tempo geralmente gasto em uma chamada.
No modo de discagem preditiva, o sistema fará uma chamada de saída. Se a chamada for atendida pela caixa de mensagens eletrônicas (caixa postal), o sistema deixará automaticamente uma mensagem e passará para a próxima chamada. Caso seja respondida por uma pessoa, o sistema exibirá uma janela de alerta no computador de um agente disponível para que ele possa se conectar ao cliente já em linha para iniciar o atendimento. Assim, os discadores preditivos são muito mais avançados e podem fazer toda a diferença na sua operação.
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