Evolua o atendimento com a gravação de ligações

Evolua o atendimento com a gravação de ligações


Dentro de uma plataforma de Call Center é extremamente importante que ocorra a gravação de ligações. Pensando nisso, a TW Solutions lançou uma nova plataforma de Call Center com o grande diferencial do módulo SAC. Acompanhe abaixo para entender mais sobre a plataforma de Call Center e conhecer a importância da gravação de ligações.

Nos dias de hoje, a prática de gravação de ligações em organizações ou até mesmo em chamadas pessoais passou a ser cada dia mais comum. Adotar esse método pode trazer inúmeros benefícios e também precauções contra fraudes e problemas em geral, principalmente se proteger juridicamente.

A plataforma de Call Center é o setor responsável pelo atendimento ao consumidor, seria como uma central direta de relacionamento que faz o elo entre cliente e empresa. Entre alguns setores do Call Center, estão Relações Públicas, Orientação, Suporte Técnico, Pesquisas de Satisfação, etc.

Além disso, o Call Center é responsável por gerar oportunidades de negócios e sempre manter uma excelente imagem da empresa. Muitas vezes, é dentro do Call Center que acontece o primeiro contato do consumidor. A plataforma de Call Center também gera relatórios para melhorar o desenvolvimento de produtos de uma empresa.

Por que é importante gravar as ligações da plataforma de Call Center?

Dentro da plataforma de Call Center, há inúmeros procedimentos para agilizar e manter a qualidade no atendimento ao cliente. A gravação das ligações é um ótimo recurso para garantir todos os direitos, tanto da empresa, quanto do consumidor.

Lei vigente desde 2008, a gravação de ligações de uma plataforma de Call Center deve ser armazenada por pelo menos 90 dias. Esse período geralmente é o tempo em que o cliente poderá requisitar o acesso a essas ligações. Apesar de ser uma exigência legal, muitas companhias ainda não utilizam a gravação por acharem um serviço de alto custo.

Porém, é um serviço que não pode ser dispensado. Além de se tornar mais cômodo, garante a segurança de todos os envolvidos na situação. Caso a empresa ainda esteja sentindo-se insegura em relação a preços e serviços, a TW Solutions é a melhor opção no mercado, pois presta esclarecimentos e um atendimento totalmente diferenciado para auxiliar na segurança do cliente, implementando métodos eficientes, éticos e profissionais.

10 motivos para optar pela gravação de ligações

1. Registro de reclamações

A gravação de ligações é uma ótima tecnologia, extremamente necessária para a plataforma de Call Center, pois garante maior confiança na hora do consumidor realizar alguma crítica ou sugestão. Dessa forma, o cliente sabe antecipadamente que poderá fazer a solicitação da gravação e que tudo que está sendo dito está sob supervisão da gravação de ligações.

Um exemplo muito comum é se o cliente realiza a aquisição de um serviço ou um produto e algo não ocorreu bem, ele possivelmente entrará em contato com a marca para encontrar uma solução. Pode ser que, durante o atendimento, seja fornecida uma informação equivocada a esse cliente. Nesse caso, ele possuirá a gravação para provar que recebeu a informação errada e poderá consertar a situação tomando as medidas cabíveis.

2. Melhor monitoramento de funcionários

Muitos gestores usam a ferramenta para avaliar a qualidade do atendimento, a forma como o atendente se dirige ao cliente, entre outros tópicos de extrema importância para uma boa experiência do usuário. Ao ouvir a ligação gravada, o gestor pode avaliar o comportamento dos colaborados e verificar se as funções da plataforma de Call Center estão sendo desempenhadas corretamente.

Além disso, os colaboradores mais dedicados pedem para ouvir a própria chamada para saber como anda o seu desempenho e onde podem melhorar. Dessa forma, com a gravação de ligações, é possível realizar um crescimento mútuo entre empresa e funcionário, elevando cada vez mais o serviço para satisfazer as necessidades dos consumidores.

3. Protocolo

As ligações gravadas em uma plataforma de Call Center também podem servir para gerar protocolos. Toda vez que alguém liga para o Call Center, acontece a geração de um número de atendimento, podendo este ser usado para o intuito de garantir a correta solicitação da chamada.

Essa questão também possibilita ao gestor acessar o protocolo e saber sobre as devidas informações, se passadas de forma correta ao consumidor. Evita-se, assim, divergências tanto para clientes quanto para empresa.

4. Fluxo de chamadas

Devido à possível sobrecarga, muitas vezes a plataforma de Call Center tende a fazer com que o público fique muito insatisfeito com o tempo para conseguir falar com alguém. Muitas razões podem levar a esse tipo de inconveniente, como gestão problemática, número deficitário de colaboradores, ausência tecnológica, telefonia deficiente ou com pouca expertise.

A gravação de ligações permite ao responsável perceber o que está acontecendo e qual a fonte de tamanha insatisfação. Dessa forma, é possível corrigir o erro de forma eficaz e assertiva. Além disso, também promove a redução de custos e aumenta a produtividade.

Em todos esses casos, a TW Solutions pode auxiliar a empresa a estabelecer o melhor atendimento, fornecendo soluções e planos específicos e eficientes.

5. Planejamento de desempenho

Com a gravação de ligações, o gestor da plataforma de Call Center pode fazer um levantamento das chamadas e executar um planejamento de desempenho. Isso significa que ele pode realizar análises específicas sobre a duração que o atendimento teve, o tempo médio ideal para um atendimento, entre outros indicadores.

Quando esses índices são determinados de forma realista e ética, é possível que a empresa consiga buscar soluções práticas e acessíveis para a melhoria total dos serviços prestados.

Um grande exemplo é quando uma determinada área ou linha fica com muitos clientes em espera para o atendimento. Nesse momento, o gestor pode buscar o porquê desse imprevisto ter acontecido e procurar um equilíbrio e uma solução.

6. Identificação de perfis dos clientes

Quando uma empresa conta com os excelentes recursos da TW Solutions, é possível acessar o registo e armazenamento das chamadas e saber a quantidade total de ligações diárias e horários com maior precisão.

Dessa forma, é possível fazer um levantamento dentro da plataforma de Call Center e identificar melhor quais os mais frequentes perfis de clientes. Isso também é uma das grandes vantagens da gravação de ligações, pois é possível reconhecer o público e, dessa forma, as campanhas de marketing e abordagens serão melhor direcionadas.

Isso faz com que mais clientes com aquele mesmo perfil se sintam atraídos de forma positiva pela empresa.

7. Situações legais da gravação de ligações

Uma das principais vantagens da gravação de ligações dentro de uma plataforma Call Center é o resguardo jurídico. Isso serve tanto para clientes quanto para a organização. Como mencionado anteriormente, o cliente poderá solicitar o arquivo da gravação no intuito de tirar dúvidas, comprovar solicitações, etc.

Dessa forma, a empresa também se protege juridicamente contra possíveis alegações futuras, seja por descumprimento de acordos, acusações de má-fé, etc. Logicamente, é importante ressaltar que a ligação na plataforma de Call Center é gravada em cada uma das interações.

8. Diminuição de novas ligações de funcionários

Comumente, a gravação das ligações faz com que o atendente retorne a chamada que estava em curso, caso a comunicação seja cortada por qualquer motivo. Porém, nem sempre essa medida se faz necessária. Muitas vezes, o funcionário retorna a ligação para coletar dados necessários que acabaram por não ser passados.

Com o registo dessas interações, é possível que já haja conversas gravadas com os dados do cliente. Dessa forma, basta acessar os arquivos e buscar pelas informações necessárias.

9. Maior entendimento das necessidades dos clientes

Um gravador de ligações dentro da plataforma de Call Center é um instrumento valioso para realizar um levantamento sobre as necessidades dos consumidores. O registro dentro da plataforma de Call Center permite verificar a percepção e tom dos consumidores durante o atendimento.

É possível comparar a interação e a forma como fluiu a conversa entre cliente e atendente. Dessa forma, é possível verificar quais pontos do contato precisam melhorar e quais as necessidades principais de todos os consumidores.

Dessa forma, o gestor pode obter as informações repassando-as para os demais integrantes da equipe. Assim, é possível oferecer um atendimento personalizado e com mais abrangência para cada consumidor que entrar em contato. Afinal, tais questões refletirão positivamente na percepção que os consumidores têm acerca da empresa.

10. Avaliação de atendimento

Muitas vezes, dentro de uma plataforma de Call Center, os gestores procuram fazer reuniões a fim de melhorar o desempenho da equipe, buscando atingir a excelência nos atendimentos. Com a gravação de ligações, é possível identificar os pontos fracos do atendimento da plataforma de Call Center e corrigi-los com eficiência.

O melhor da plataforma de gravação de ligações

Além de todas as vantagens acima citadas, o método de gravação de ligações é essencial pois disponibiliza diversos serviços importantes para a plataforma de Call Center:

  • Histórico de chamada;
  • Indicadores;
  • Tempo Médio de Atendimento;
  • Ligações recebidas;
  • Fila de espera;
  • Total de agentes em pausa;
  • Agentes logados e agentes disponíveis.

Entre muitas outras características. Isso tudo e muito mais é possível encontrar na TW Solutions.

Características interessantes da gravação de ligações

A empresa conta com a novidade de uma plataforma Call Center que traz como diferencial o módulo SAC. Ao realizar o lançamento do produto e possuir diversos outros serviços disponíveis, a TW Solutions mostra como é antenada no meio tecnológico atual, principalmente dentro do segmento de plataforma de Call Center.

Além disso, mostra-se preocupada em ajudar operação a crescer no segmento e utilizar a tecnologia ao seu favor. Isso faz com que quem contrata os sistemas da TW Solutions esteja sempre a par do andamento da empresa e equipe, podendo direcionar melhor o atendimento, duração de tempo, quantos colaboradores estão disponíveis ou não.

Dessa forma, é possível aumentar o controle sobre a empresa e abrir novas possibilidades de melhoria, sempre visando oferecer o melhor ao consumidor. Hoje em dia, os consumidores estão muito mais atentos nos seus direitos, muito mais questionadores e exigentes com os padrões de atendimento disponibilizados no mercado.

Fazer um cliente se sentir totalmente seguro durante o atendimento lhe dá a certeza de estar conversando com uma empresa séria, ética e profissional. Isso faz com que o consumidor tenha à disposição dele todas as informações necessárias através da gravação de ligações.

Assim, caso ocorra alguma dúvida ou problema, o cliente sabe que poderá solicitar a gravação para diversos fins. O mesmo vale para as empresas. Ao utilizar um sistema competente e efetivo dentro da plataforma de Call Center, garante maior segurança e noção de como os clientes estão sendo atendidos, os pontos a melhorar, os pontos que devem ser parabenizados, etc.

Uma empresa com um bom sistema de SAC consegue correr lado a lado com os concorrentes, de maneira ágil e profissional.

Regramento para gravação de ligações

É válido lembrar que o atendente deve sempre informar ao cliente de que a conversa da plataforma de Call Center está sendo gravada logo no início da ligação, caso contrário, pode ser caracterizado como crime de grampo telefônico, podendo levar a multas e até mesmo prisões.

O registro das ligações deve ser guardado por, pelo menos, 90 dias. Porém, algumas operadoras sobem o prazo para 180 dias, na intenção de garantir ainda mais a segurança da empresa e dos consumidores.

O fornecimento da gravação não pode ser negado ao consumidor diante de uma solicitação. O prazo máximo para o envio é de 10 dias e não mais do que isso. Além de tudo, a localização das gravações é feita através do número do protocolo, mas muito dificilmente os consumidores guardam esse número. Por isso, é imprescindível que a plataforma de Call Center disponibilize outra forma de acesso, como CPF, por exemplo.

Dessa forma, nenhum dos envolvidos se sentirá desrespeitado ou traído, o que aumenta a sensação de confiança tanto para os colaborados, quanto para empresa e cliente também. Além disso, dessa forma, é possível reduzir a frequência de conversas desgastantes, perguntas repetitivas e consequentes insatisfações por parte de todos os envolvidos no assunto.

Além disso, a utilização dos procedimentos de gravação de ligações somente deve ocorrer com o conhecimento total do funcionário. No momento em que é realizada a contratação do profissional na empresa, é necessário a assinatura de um documento em que ele autorize que suas ligações sejam gravadas e monitoradas.

Considerações finais

Contratar um sistema de grande profissionalismo e que faça a gravação de ligações é importante para que tudo saia como o previsto e imaginado, por isso, é tão aconselhado que a TW Solutions seja procurada sempre que houver dúvidas e necessidade de encontrar um serviço de alto nível para seu Call Center. Entre em contato conosco hoje mesmo e conheça nossas soluções! 

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2020-01-31T02:32:06-03:00sexta-feira, 31 janeiro 2020|Call Center, Gestão de Telecom|0 Comentários

Sobre o Autor:

Produtora de conteúdo para a web há mais de 7 anos, fundadora e diretora da Pandartt. Tem outros quatro principais projetos: Mapa Dos Bichos, Viva Com Felicidade, O Nexxus e BlogGeek. Ama café, música, cinema, games, tecnologia, tatuagens e cachorros. Empenhada em fazer diferente e fazer a diferença.

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