Entenda como os indicadores de atendimento telefônicos podem ajudar na gestão do seu Call Center

Entenda como os indicadores de atendimento telefônicos podem ajudar na gestão do seu Call Center


Imensa circulação de dados, pouco tempo, alta rotatividade, objetivos a serem alcançados, equipe trabalhando e muitos atendimentos. De modo geral, essa é a rotina de uma plataforma de Call Center, mas a complexidade diária pode ser suavizada com indicadores de atendimento telefônicos.

Isso porque não há fórmula para assegurar a qualidade de todas as ações, todavia, algumas medidas são essenciais para acompanhar e mensurar o rendimento dos profissionais. Portanto, é fundamental usar esses indicadores de atendimento telefônicos, ou as famosas KPI’s.

Afinal, entender a maneira adequada e os fatores de uma plataforma de Call Center oportuniza aos responsáveis avaliar com propriedade o rendimento e ainda facilita a tomada de decisões. Desta maneira, se torna possível aplicar procedimentos de aprimoramento contínuo dos resultados operacionais e diminuir despesas.

Caso você tenha intenção de efetuar uma gestão bem-sucedida, é importante conhecer os principais indicadores de atendimento telefônicos para Contact Center. Além disso, o ideal é entender a relevância dos Key Performance Indicators a fim de otimizar o cotidiano.

O que são indicadores de atendimento telefônico?

De modo geral, esses indicadores correspondem a uma diversidade de fatores de produtividade. Trata-se de métricas que mostram valores quantitativos que oportunizam que uma companhia mensure o que está sendo realizado e execute o gerenciamento de modo apropriado. Tudo para alcançar os objetivos previamente estabelecidos.

Portanto, esses fatores para plataforma de Call Center são avaliados separadamente e também podem ser cruzados para analisar corretamente o que e como vem influenciando as ações e os resultados do Contact Center.

Neste departamento, esses pontos têm a missão de medir a excelência do trabalho, o rendimento dos profissionais, a agilidade dos procedimentos, entre outros. Como existe uma série de fatores, é necessário analisar quais são mais importantes e úteis para a companhia.

Relevância dos indicadores de atendimento telefônicos em um Contact Center

Intervalos Produtivos

Com esse item, a plataforma de Call Center pode acompanhar o rendimento de seu time. Isso porque você será capaz de conferir os intervalos tomados devido ao aprimoramento dos equipamentos.

É importante se lembrar de algumas variações necessárias para obter essa medição: a monitoria da qualidade, capacitação com novos produtos e serviços, encontro com os gestores ou com os clientes, entre outros eventos.

Intervalos Improdutivos

Além disso, esse é um dos indicadores de atendimento telefônicos que resulta na métrica de produtividade ou não de sua equipe. Ele tem a ver com paralisações não produtivas como refeições, descanso, banheiro, entre outros eventos.

Tempo Médio Operacional (TMO)

Esse é um dos indicadores de atendimento telefônicos determinado pela soma do tempo conversado e o período posterior ao atendimento. Isso significa os minutos no qual o operador não estava à disposição dos demais usuários. Normalmente, é adotado em situações de Help Desk e Telemarketing para mensurar o tempo de registro dos dados.

Tempo Médio de Espera (TME)

Esse indicador aponta o tempo total que o consumidor esperou até ser atendido. Para mensurar isso, é muito fácil. Basta pegar o tempo de espera da clientela e dividir pela quantidade total de telefonemas recebidos. O intuito do TME é notar se a quantia de atendentes é adequada à demanda, organizar os períodos de crise e horários de pico.

Além disso, esse quesito conta com uma influência direta na taxa de serviço e ainda está ligado a outras questões, como a quantidade de abandono de ligações e o uso dos atendentes.

Em função das regras definidas na Lei do SAC, que estipulam um período máximo de espera da pessoa na fila, é essencial monitorar o TME para reduzir o risco de erros no atendimento. Portanto, quanto menor o Tempo Médio de Espera, melhor para a sua plataforma de Call Center.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Esse requisito é muito parecido com o TME. Só que no lugar de estabelecer a média em que a clientela passa na fila, ele estipula o tempo que os profissionais necessitam para efetuar um atendimento a partir do contato com o consumidor.

Isto acontece porque o indicador pega o tempo total conversado, tanto em segundos quanto em minutos, sem levar em conta as possíveis pausas. A média é tida pela divisão da quantidade de telefonemas recebidos e um certo espaço de tempo.

Esse ponto tem o intuito de analisar o rendimento dos profissionais do Contact Center. Obviamente é impossível estruturar um TMA para todos os integrantes do time, uma vez que oscila muito de acordo com o nível de complexidade de um atendimento para o outro.

Vale salientar que não dá para declarar que quanto menor o TMA, resultado melhor para o departamento. Isto porque é recomendado que os profissionais efetuem, de modo individual, um atendimento de qualidade e possam sanar a pendência de cada consumidor. Ou seja, não é uma questão de velocidade, mas sim resolução de problema.

Contato com a Pessoa Certa (CPC)

Já o CPC demonstra, entre as ligações ativas, a quantia que o profissional da plataforma de Call Center foi capaz de efetuar ao tratar com o cidadão que necessitava. Se a quantia for adequada, quer dizer que o departamento está sendo capaz de desenvolver ações ativas.

Índice de Abandono

Já esse quesito tem o intuito de indicar o número de desistências da clientela que ligaram para o Contact Center. Essa rejeição ocorre antes mesmo da ligação ser recebida, ou seja, ainda na fila, e tem tudo a ver com o Tempo Médio de Espera.

Um percentual muito elevado pode representar que o seu departamento está com dificuldade para dar conta dos contatos. Além disso, a qualificação da equipe pode estar aquém do esperado. Quanto mais baixo esse índice, melhor para a sua empresa.

Espera

Aguardar excessivamente pelo atendimento é um dos motivos que mais incomodam os usuários dessa plataforma. Afinal, esse tempo também desencadeia uma série de desistências. Esse é um dos indicadores de atendimento telefônicos que permite a mensuração de tempo e, caso esteja muito elevado, se deve analisar a possibilidade de contratar mais pessoas.

Taxa de Conversão

Esse ponto transforma em quantia ou em percentual, o número de vendas, registros, soluções, entre outros. Isso quer dizer tudo que um time ou profissional efetuou, sempre em comparação com a quantidade de contatos feitos.

Qualidade de Serviço

Essa questão tem a missão de apresentar a excelência da sua plataforma de Call Center levando em consideração a quantidade de telefonemas recebidos em um espaço de tempo razoável. É um cálculo muito usado por companhias visando estabelecer uma quantidade mínima para o atendimento, que é denominado como acordo de nível de serviço.

Best Time to Call (BTC)

Em tradução livre, o BTC significa a melhor hora para telefonar. Esse é um dos quesitos que demonstra quais são os momentos mais recomendados para efetuar contato com a clientela.

Se a vontade do contato for a venda de algum item ou função, esse ponto é relevante para precisar as horas mais recomendadas para os clientes atenderem ao telefone, ampliando as possibilidades de fechamento de negócio.

Ao tomar a iniciativa de procurar um consumidor na sua casa, por exemplo, o ideal é que essa ligação não ocorra no horário comercial. Isso porque a chance de achar alguém em casa é muito pequena.

Chamadas Atendidas

É a quantidade total de telefonemas recebidos, podendo ser calculada separadamente ou por uma série de profissionais. Essa parte é essencial para se ter uma percepção ágil e comparativa sobre o rendimento dos atendentes.

Retenção na URA

Essa retenção apresenta a parcela de telefonemas que esbarram na central em relação à quantia de telefonemas recebidos.

First Call Resolution (FCR)

Entre os indicadores de atendimento telefônicos, esse demonstra o número de contatos registrados no Contact Center nos quais o consumidor teve a sua pendência solucionada. Neste ponto, o consumidor não necessitou ligar mais de uma vez e tampouco o profissional teve a obrigação de refazer o contato.

Essa avaliação conta com o objetivo de analisar o rendimento dos profissionais, uma vez que quanto maior a taxa de FCR, melhor a possibilidade dos profissionais sanarem com velocidade e assertividade a necessidade do cliente.

Ticket Médio

Essa contagem mensura a média do preço em comparação com valores comercializados em um certo espaço de tempo dividido pela quantidade de vendas feitas. É recomendado que se mescle esse item com outros, visando elevar ainda mais esse ticket.

Taxa de Contato

Esse item revela a quantidade de ligações que um profissional realmente recebeu do total de telefonemas que foram encaminhados a ele no repasse das chamadas.

Turn Over

O Turn Over conta com a função de mensurar a quantidade de rotatividade de profissional relacionadas à quantidade de pessoas ativas em uma operação. Esse quesito pode ser impactado em determinados fatores: escolha de profissionais adequados ao estilo da mercadoria e serviço, situação do local de trabalho apropriada e nível da gestão.

Absenteísmo (ABS)

O indicador aponta a quantidade de não comparecimento e não realização de escala. Isso quer dizer, a irregularidade nos intervalos produtivos.

Isso tende a estar relacionado com a paralisação nos transportes coletivos, dificuldades de saúde referentes ao trabalho desempenhado, problemas de saúde, faltas justificada pela Consolidação das Leis de Trabalho (CLT) como eleições, matrimônio, casamento, entre outros.

Aderência

A aderência é um dos indicadores de atendimento telefônicos com a missão de calcular a quantia realizada dos horários criados para intervalos, saídas e entradas. Determinads variações podem estar relacionadas na modificação desse nível, como paralisação dos transportes coletivos e qualidade da administração.

Agente Utilization

Esse indicador projeta o rendimento dos profissionais, equivalendo ao tempo em que estão recebendo ou fazendo ligações. Quanto mais alta essa taxa, menor será a despesa da ligação.

Live Calls

Uma técnica colocada em prática, especialmente, nas campanhas com discagem preditiva. Corresponde ao número de telefonemas que o profissional fez do discador preditivo em 60 minutos. O ideal é procurar sempre elevar esse nível.

Chamadas para Atendimento Personalizado

Essas chamadas revelam a porcentagem quando a URA não consegue corresponder às pendências da clientela e é necessário recorrer a um profissional para tirar as dúvidas.

Esse quesito se refere à qualidade do Contact Center, dependendo de sua programação para dar conta das solicitações do público, lógica de navegação, entre outras particularidades. É importante que se tente conservar essas taxas baixas.

Consumo do Mailing

O uso do mailing está relacionado à quantia de contatos que precisam ser feitos em uma campanha. É indispensável monitorar esse número para conseguir analisar o rendimento de uma ação corporativa. As variáveis que modificam esse percentual são: a excelência do mailing, a hora das ligações, o nível de tecnologia, entre outros elementos.

Satisfação dos Agentes

Um dos indicadores de atendimento telefônicos mais relevantes para o sucesso da plataforma de Call Center é o contentamento dos seus operadores. Para mensurar essa quantia e realizar a análise, o segmento de Recursos Humanos (RH) pode aplicar estudos de satisfação e práticas motivacionais, visando a redução do turn over e a busca por resultados promissores.

A companhia precisa prestar atenção nesse nível de satisfação e se posicionar para aumentá-lo continuamente.

Satisfação do Cliente

Se a satisfação do consumidor não for o mais relevante dos indicadores de atendimento telefônicos, merece um espaço entre os três principais na atualidade. O intuito é avaliar a qualidade do trabalho que está sendo fornecido pela plataforma de Call Center e o quanto a clientela está satisfeita com essa atenção.

Criar uma taxa mínima no momento de verificar o feedback do cliente tende a oscilar conforme o setor de mercado em que o Contact Center se encontra. Esse ponto também tem a influência direta de outros elementos, como o Tempo de Espera e a qualidade do trabalho executado.

Há muitos modos de mensurar o índice de satisfação da sua clientela com aplicação de questionários nas ligações, perguntas dos próprios atendentes ou ainda por pesquisa por email, SMS ou nas redes sociais.

Afinal, adotar esses indicadores de atendimento telefônicos é essencial para assegurar a qualidade do funcionamento do seu departamento. No entanto, esses indicadores podem sofrer sutis alterações a partir das pendências de cada mercado, cabendo aos seus gestores fazer esse reconhecimento.

Considerações finais

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2019-11-29T20:57:04-03:00sexta-feira, 29 novembro 2019|Call Center, Telefonia VoIP|0 Comentários

Sobre o Autor:

Produtora de conteúdo para a web há mais de 7 anos, fundadora e diretora da Pandartt. Tem outros quatro principais projetos: Mapa Dos Bichos, Viva Com Felicidade, O Nexxus e BlogGeek. Ama café, música, cinema, games, tecnologia, tatuagens e cachorros. Empenhada em fazer diferente e fazer a diferença.

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