É muito comum utilizar uma URA (Unidade de Resposta Audível) para realizar pesquisas de satisfação. Trata-se de uma forma prática e segura de coletar feedback de quem mais importa para qualquer empresa: seus clientes. Que tal conferir as dicas que trouxemos hoje para você obter os melhores resultados e aumentar os índices de resposta em sua pesquisa de satisfação com URA? Continue acompanhando!
5 dicas infalíveis para aumentar os índices de resposta e melhorar os resultados de qualquer pesquisa de satisfação com URA
1. Limite-se a 3 perguntas
Em uma pesquisa de satisfação com URA, é normal querer saber detalhes da experiência do cliente, mas a melhor estratégia é limitar-se a 3 perguntas.
Veja algumas dicas para melhorar os resultados:
- No início da pesquisa deve estar a pergunta mais importante. Muitos responderão a pesquisa completa, mas muitos poderão desistir por falta de tempo ou paciência logo depois da primeira pergunta. Perguntando o que é mais importante primeiro, você tem mais chances de aproveitar as respostas deixadas mesmo por aqueles que abandonam a pesquisa antes do final.
- Não forneça mais de 3 opções para cada pergunta. Os clientes podem não se lembrar de todas elas e muitas alternativas podem deixá-los confusos sobre o que responder.
- Forneça o número depois de explicar para o que ele serve. Sempre diga “para isso, isso, isso, digite 2” e não “digite 2 para isso, isso, isso”.
- Se trabalhar com escalas, utilize um padrão em todas as perguntas, por exemplo, de 1 a 5 ou de 1 a 10.
2. Envolva os seus agentes
Sua pesquisa de satisfação com URA deve ser importante para seus agentes, afinal, é com base no atendimento deles que o cliente responde a pesquisa. Mostre sempre como eles estão se saindo, cruze os resultados das pesquisas com outros índices motivadores e mantenha todos motivados.
3. Não deixe de lado o fator “humano” no seu atendimento eletrônico
É possível oferecer um atendimento humanizado mesmo em uma pesquisa de satisfação. Prefira sempre uma persona familiar ao seu público alvo, com um vocabulário conciso e um tom de voz adequado ao nível da pesquisa e nunca uma voz “metalizada” ou automática demais.
4. Aja com base nos resultados obtidos e deixe que seus clientes notem as mudanças
Uma pesquisa de satisfação com URA deve ter como principal objetivo melhorar seu atendimento e seus serviços de um modo geral. Analise os resultados e tome ações com base naquilo que seus clientes estão dizendo. Sempre que possível, divulgue os resultados de suas pesquisas e destaque quais foram as mudanças realizadas em busca de um relacionamento melhor com seu cliente.
5. Faça testes continuamente
Nossa última dica, mas não a menos importante, é fazer testes continuamente. Cada público tem suas características e é sempre necessário realizar análises e ajustes para criar melhores pesquisas de satisfação e, consequentemente, alcançar melhores resultados para seu negócio.
Considerações finais
Antes, era preciso investir centenas ou até milhares de reais para adquirir uma URA. Hoje, com o advento da telefonia VoIP e os planos robustos da TW Solutions, você tem uma URA ao seu alcance de modo totalmente gratuito, basta configurar suas campanhas e pesquisas e aprimorar suas soluções com base nos resultados.
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