Omnichannel foca na excelência de atendimento: veja como tudo funciona

Omnichannel foca na excelência de atendimento: veja como tudo funciona


Sem dúvida, o Omnichannel já foi coroado como sucessor do multicanal em todos os aspectos dos negócios, que variam de operações ao gerenciamento da cadeia de suprimentos e estratégia de distribuição. O objetivo principal do Omnichannel é, de fato, criar uma supervisão de tudo em tempo real. Isto é, desde pontos de contato do cliente até a unidade de manutenção de estoque em vários canais e em todas as etapas da jornada do cliente, do ciclo do produto e assim por diante.

O Omnichannel também é reconhecido como o próximo estágio de evolução do multicanal. Essa descrição é adequada porque, como sucessor evolutivo, o Omnichannel coexiste com o multicanal.

Em uma competição por recursos (clientes), o primeiro, sem dúvida, supera o segundo. Afinal, estabelece um padrão mais alto para as expectativas dos clientes, adotando posição mais privilegiada para atendê-los.

Isso significa que o multicanal não pode continuar funcionando? Não.

Isso significa que o Omnichannel substituirá gradualmente os multicanais, como uma estratégia de gerenciamento de comunicações, operações e inventário? Provavelmente.

Por isso, neste artigo, discutiremos essa abordagem estratégica relativamente nova em relação ao aspecto mais importante das operações, que é a venda a partir dos recursos Omnichannel.

Ao longo desse texto, você aprenderá qual é exatamente a diferença entre o atendimento e o markenting do multicanal para o Omnichannel. Além disso, compreenderá os objetivos do Omnichannel, descobrindo como funciona e porque é, efetivamente, uma estratégia de sucesso para empresas.

Por fim, conhecerá uma solução inovadora de Omnichannel para empregar em seu próprio negócio. Confira tudo a seguir!

Multicanal vs. Omnichannel

O que é, afinal, um “canal”?

Qualquer forma de comunicação direta ou indireta com um cliente em potencial – incluindo mídia impressa (anúncios), telefones, email, sites, mídias sociais e aplicativos de mensagens instantâneas – é um canal.

O Omnichannel não inclui literalmente todos esses canais, mas ele unifica os principais, ou seja, os canais modernos, que a maioria dos clientes utiliza. Para compreender melhor essa diferença, vamos comparar o foco de cada um deles.

Multicanal

O atendimento e marketing do multicanal é caracterizado por uma combinação de canais. Estes possibilitam que os clientes utilizem os canais de sua preferência. Os canais disponíveis variam de acordo com os recursos da empresa e o que é popular entre os consumidores. Isto é, pode incluir uma loja física, um site ou uma mídia social.

De fato, é inegável que estratégias multicanais são passíveis de um atraso tecnológico ou corporativo. Afinal, podem falhar ao não levar em conta a mudança na tecnologia, que hoje é adaptada para erradicar problemas que não podem mais existir. Ou seja, problemas intoleráveis para a nova geração de consumidores.

Ao se manter “conservadores”, os multicanais podem ser induzidos a erros que seriam evitados com a intervenção de tecnologia moderna.

Isso, sem dúvida, pode ser um tremendo problema para a comunicação com os clientes – e, consequentemente, para a receita gerada. Reflete, portanto, na satisfação do público, que é afetado por um atendimento “arcaico” e falível.

Assim, embora a estratégia Omnichannel não seja livre de falhas, é mais avançada em evitá-las e também em resolvê-las.

Omnichannel

O atendimento do Omnichannel visa remover os inconvenientes que os clientes enfrentavam ao interagir com canais de comunicação operacionalmente distintos, ou seja, os problemas gerados pelos multicanais.

O resultado pretendido é uma experiência positiva, orgânica e “enxuta”, por assim dizer. Uma experiência conveniente e contínua do cliente em todos os estágios do atendimento e em várias plataformas.

O antedimento e o marketing Omnichannel geralmente pode ser identificado por estas características:

  • Para fornecer uma experiência consistente ao cliente, o Omnichannel exige dados armazenados em um banco de dados central. Esses dados permitem a acessibilidade para uma variedade de programas de negócios relacionados. Isto é, ele se conecta às ferramentas de comércio online, aplicativo móvel, aplicativo de gerenciamento de estoque e varejo, software de gerenciamento de suprimentos e assim por diante;
  • Rastreamento de todos os estágios de contato com o cliente, registrando os detalhes importantes. De fato, as interações com os clientes são acompanhadas de perto para vários propósitos. Primeiro, ações específicas são usadas como gatilhos para marketing ou sequências de automação de marketing. Segundo, o histórico de compras e as preferências dos clientes são registrados para promoções personalizadas. Além disso, os dados adquiridos através do rastreamento dos pontos de contato do cliente contribuem para o relacionamento geral com o consumidor. Em outras palavras, eles otimizam o processo de vendas e o desempenho do serviço ao cliente;
  • Experiência personalizada e automatizada para o cliente. A amplitude do rastreamento de dados descrito acima permite que as empresas criem perfis de clientes em 360 graus, ou seja, usando diversos critérios e preferências pessoais coletadas. Isto, por sua vez, permite sequências de automação de marketing altamente direcionadas. Não há dúvidas de que isso qualifica, nutre e fideliza leads, sem para tanto exigir a intervenção humana.

Como é a experiência Omnichannel da perspectiva do consumidor?

Um cliente pode navegar na loja online usando um aplicativo no seu celular, salvar um item no carrinho, retornar mais tarde no computador para comprá-lo e providenciar a retirada na loja física mais perto de casa.

O resultado é uma experiência sem atritos, que não exige a alternância entre canais para realizar e finalizar uma compra. Ao longo do caminho, uma empresa pode incentivar uma decisão de compra com lembretes oportunos por email, SMS, aplicativos de mensagens instantâneas ou qualquer outro canal disponível.

Por que escolher Omnichannel ao invés de multicanal?

Primeiramente, o Omnichannel é considerado o próximo estágio da evolução em relação ao multicanal. Afinal, ele se adaptou às novas necessidades, se apresentando como uma resposta às mudanças. Em outras palavras, ele é a solução que o aumento das capacidades tecnológicas e das expectativas dos consumidores pediram.

Funcionalmente, a solução Omnichannel pode ser definida como uma estratégia multicanal melhor integrada. De modo geral, suas campanhas são projetadas da mesma maneira. A chave está em conquistar a adesão do consumidor – fornecendo acesso aos seus dados pessoais, que podem ser usados ​​em atividades comerciais.

E, é claro, muitos dados de clientes estão disponíveis em “fontes públicas”, como perfis de redes sociais. A diferença é que as campanhas Omnichannel usam dados contextuais para personalizar a experiência de um cliente tanto para compras B2C quanto para marketing com base em contas B2B.

Enquanto isso, campanhas multicanais operam da mesma forma, com ou sem esse contexto. Ou seja, sem personalizar seus esforços para gerar engajamento e conversão. Isso faz com que as estratégias multicanais sejam deixadas para trás, em desvantagem. Afinal, a tendência das empresas de individualizar o envolvimento dos clientes veio de desenvolvimentos tecnológicos e econômicos bastante modernos.

Nos últimos dez anos, os smartphones chegaram às mãos de quase todo mundo. Os consumidores ganharam a capacidade de comparar, revisar, avaliar e comprar em tempo real.

A economia afundou, os gastos do consumidor caíram e as empresas enfrentaram a necessidade urgente de se diferenciar dos concorrentes. E, por fim, as mídias sociais deram às pessoas o potencial de estragar a reputação de uma marca.

Mesmo quando a economia começou a se adaptar, um novo padrão foi estabelecido e o envolvimento positivo do cliente tornou-se o diferencial de empresas. Ele pode ser decisivo para empresas cujos produtos são identificados por uma diferença de preço de um real em um aplicativo na tela de um smartphone.

E a tendência tecnológica é aumentar essa competitividade. Logo, os diferenciais terão que ser cada vez maiores e mais decisivos.

Cada vez mais, empresas terão que se destacar das concorrentes para gerar receita, tráfego, conversão e engajamento. A mesma tecnologia que gera competitividade é a que permite competir. Ou seja, aqueles que não se adaptarem e a adotarem, estarão fora do jogo.

Omnichannel na jornada do cliente

Orientar a experiência do cliente geralmente significa direcionar o consumidor em potencial com mensagens personalizadas, adaptadas ao seu estágio na jornada do cliente.

Embora diferentes processos de vendas compreendam a jornada do cliente, nós a dividimos em seções. Acompanhe em seguida.

Conscientização

Esse estágio refere-se a clientes em potencial que não manifestaram interesse em nenhum produto específico ou mesmo em fazer uma compra. Isso inclui visitantes do site, downloads de aplicativos para smartphones e dispositivos móveis e assim por diante.

De fato, há relativamente pouco envolvimento personalizado que você pode gerar nesse estágio. É mais eficaz criar uma experiência de marca acolhedora e atrativa, online e offline. Existem muitas abordagens que você pode adotar:

1. Marketing de entrada

Você pode gerar tráfego no site promovendo conteúdo adaptado aos interesses pessoais ou profissionais do seu público alvo.

Idealmente, o conteúdo deve ter um tom universal, mas com tópicos específicos. Ele também deve lidar com problemas específicos que seu produto procura resolver.

2. Redirecionamento

Os sites que rastreiam as atividades dos visitantes por meio de cookies podem apresentar anúncios e conteúdo com base nas páginas visitadas anteriormente.

Isso não depende de detalhes de contato, apenas cookies do navegador da internet. Isso permite que visitantes individuais tenham a experiência mais personalizada possível.

3. Design da loja

Para empresas com representantes físicos, um ambiente acolhedor em suas lojas ajuda bastante a promover experiências positivas.

O agrupamento de produtos com base em pares de compras frequentes, as alterações na iluminação e na música ambiente, a sinalização e o código de vestuário dos funcionários podem fazer a diferença. Isso pode definir se sua loja é um local de lazer ou um último recurso cansativo e maçante.

4. Registro de dados

Nesta fase, os clientes registram uma conta, informam seu endereço de e-mail, fornecem seu número de telefone ou algum outro ponto essencial dos dados de contato.

Eles podem ter clicado em um mecanismo de pesquisa ou anúncio de mídia social. Isso permite que sua campanha de marketing realmente se enraíze. Mais algumas opções, em termos gerais, se abrem aqui.

5. Marketing por email

As campanhas por email podem começar com promoções gerais destinadas a novos membros. O rastreamento de email permite monitorar as taxas de abertura, em quanto tempo o email foi aberto, com que frequência foi aberto, quais links foram clicados, quais páginas foram visitadas, etc.

E-mails ou links específicos podem levar a páginas de destino personalizadas, com conteúdo dinâmico vinculado a produtos ou assuntos de interesse relacionados.

6. Mobile marketing

Quando os clientes fornecem seus números de celular, você pode enviar promoções via SMS. Além disso, pode incentivá-los a baixar seu aplicativo no smartphone. Através dele, é possível oferecer ofertas específicas para dispositivos móveis ou enviar notificações sobre as próximas promoções de vendas.

Sem dúvida, esse também é um meio eficaz para o envio de promoções de curto prazo. Isto é, promoções altamente segmentadas, com base nos produtos que os potenciais consumidores visualizaram recentemente.

7. Marketing de mídia social

As contas da marca não devem interagir com clientes individuais, nem os vendedores devem tentar vender diretamente pela rede social. As empresas podem segmentar anúncios de mídia social para clientes que já pesquisaram pela marca ou produtos.

A empresa também pode anunciar as próximas liquidações ou códigos de desconto em sua conta social. Eventos de vendas com engajamento social eficaz de clientes aumentam os seguidores no Twitter, Instagram, Facebook e outras redes importantes.

Considerando uma compra

Após gerar e nutrir leads, seus clientes em potencial podem ou não decidir comprar um produto ou serviço. Existem algumas ferramentas à disposição que podem ajudá-lo a decidir.

1. Lembretes de carrinho abandonado

Às vezes, fechar uma venda pode ser tão simples quanto lembrar o comprador do carrinho abandonado.

Obviamente, o carrinho está no site da loja online, mas os lembretes podem ser enviados por e-mail, SMS e outros. Por exemplo, carrinhos abandonados por um certo período de tempo podem ser incentivados com descontos únicos.

2. Venda cruzada e venda direta

Ok, o lead tomou sua decisão e está finalizando a compra. Isso é ótimo para as estratégias de marketing da marca e também para os clientes que adquiriram o produto.

Entretanto, na estratégia de marketing Omnichannel, as empresas podem agregar ainda mais valor. Por exemplo:

Lembre-os de um limite de frete grátis

Se o cliente estiver abaixo do limite de valor para frete grátis, você poderá lembrá-lo disso. O lembrete pode vir na forma de recomendação de determinados produtos de baixo custo. Isto é, produtos complementares, que são frequentemente associados àquela compra.

Além disso, com o Omnichannel também é possível fazer recomendações com base no histórico de compras do cliente. Isso é particularmente eficaz se o preço do frete coincidir com o valor do produto cruzado ou vendido em excesso.

Ofereça um desconto único em um item complementar

Se um item combinado com frequência não estiver incluído no carrinho de compras, considere oferecer uma taxa de desconto na finalização da compra. Sem dúvida, essa é uma técnica de marketing Omnichannel muito eficaz.

A empresa enfatiza a natureza única do desconto determinando um tempo limite para ele: se os consumidores finalizarem a compra naquele momento ou nos próximos dez minutos, por exemplo. O incentivo adicional pode ser suficiente para vender um item que aprimora a experiência do consumidor com o produto inicial.

Benefícios do Omnichannel na fidelização

Embora as estratégias de marketing multicanal e Omnichannel sejam orientadas por objetivos em comum, o último coloca mais ênfase no relacionamento geral do cliente. Isso, sem dúvida, inclui também a experiência pós-compra, gerando fidelização e uma boa reputação.

Afinal, a opinião do seu cliente é um ativo valioso que uma empresa pode cultivar e incluir em futuros empreendimentos de marketing. Aqui estão algumas maneiras de como isso é possível com o Omnichannel:

Obter satisfação do cliente pela avaliação do produto

Depois que um cliente fizer uma compra, a empresa pode incentivar a avaliação de sua experiência. A empresa pode solicitar isso mesmo sem a compra, por exemplo, questionando sobre a qualidade do seu site ou atendimento.

De fato, a pesquisa de satisfação do cliente ajuda a identificar áreas nas quais a empresa pode melhorar o processo de vendas. No Omnichannel, as empresas podem pedir uma avaliação do produto alguns dias após o recebimento do item. Isso pode informar quais esforços futuros devem ser realizados para aprimorar o produto ou seu inventário.

Oferecer um desconto em compras futuras

Quando a compra estiver concluída, a empresa pode incentivar os consumidores a repetirem o negócio com promoções selecionadas em compras futuras ou itens relacionados. Além disso, outra ideia interessante é oferecer frete grátis na próxima compra, independentemente do nível de gastos.

O Omnichannel, enquanto conceito, é a aproximação da relação com o cliente. A ideia é personalizar, aprimorar, testar estratégias mais pontuais, tudo em busca de uma melhor experiência do consumidor ou usuário.

Oferecer uma notificação quando um próximo produto for colocado à venda

Dependendo do item – especialmente para compras perecíveis ou recorrentes –, a notificação de uma promoção pode incentivar a repetição do negócio. Novamente, essas notificações podem abranger vários canais, dependendo de qual o maior envolvimento de um cliente em particular.

O objetivo do Omnichannel não é criar uma presença opressiva, muito pelo contrário. A ideia é criar a impressão de que sua marca e seu serviço estão sempre disponíveis quando necessário. Em todos lugares, ao mesmo tempo.

Com isso, os clientes podem sempre contar com a marca e sua agilidade. Isso gera confiança, confiança gera satisfação, satisfação gera reputação e tudo isso gera fidelização.

As estratégias do Omnichannel envolvem reunir tudo isso, além de unificar e abranger canais. Para tanto, existem opções suficientes de automação, para que os clientes interessados ​​nunca se sintam mal atendidos ou negligenciados – mesmo fora do horário de trabalho.

Sem dúvida, isso é um diferencial sem equivalente nos dias de hoje, onde empresas lidam com consumidores imediatistas. Afinal, a internet criou a experiência em tempo real, criando também um sentimento de urgência pelo atendimento e pelas soluções rápidas.

Omnichannel personalizando o atendimento

Com o Omnichannel, os profissionais de marketing podem usar tendências estatísticas para direcionar os amplos recursos de suas campanhas. Isso inclui quais palavras-chave são populares, definindo o perfil ideal do cliente. Assim, personaliza-se o conteúdo online por relevância e otimiza-se os ativos digitais para mover os clientes pelo funil de vendas.

Enquanto isso, os dados menores que são coletados dizem respeito às necessidades individuais dos clientes, aos hábitos de compras e às preferências de canal.

O fornecimento de uma experiência eficaz ao cliente, personalizada entre canais, bem como o gerenciamento das jornadas individuais, dependem da coleta, armazenamento, gerenciamento e implementação desses dois tipos de dados.

Mas como fazer isso? Como implementar essa coleta de dados e estreitar a relação com o consumidor? Como aplicar todas essas estratégias de marketing e otimizar as vendas? Afinal, como empregar a solução de Omnichannel?

A TW Solutions tem a resposta para você. Com a necessidade crescente dessa tecnologia, a TW Solutions apresenta seu novo lançamento. Confira e fique por dentro dessa tendência, passando na frente da concorrência!

Omnichannel: a nova solução da TW Solutions

O Omnichannel é a nova solução de atendimento multicanais da TW Solutions. De fato, nossa marca está sempre se atualizando, buscando estar por dentro das novas tendências para oferecer aos nossos consumidores as melhores soluções do mercado.

Por isso, o Omnichannel da TW Solutions é uma plataforma web voltada ao atendimento e soluções de problemas com um objetivo smart, ou seja, com o objetivo de fazer com o que o cliente final sinta-se atendido com excelência, independente do canal inicial que for realizado o primeiro contato.

Além disso, trata-se de uma plataforma que transita de forma rápida entre meios de atendimento online e offline sem qualquer percepção a quem recebe o atendimento. E o Omnichannel da TW Solutions representa a unificação de todos os meios de atendimento em uma única tela.

Essa solução contêm:

  • Atendimento em uma única tela;
  • Múltiplos canais;
  • Identificador de performance de atendimento de todos os canais;
  • Gestão da qualidade e processos de atendimento;
  • Identificação do cliente por meio do n° do telefone;
  • Armazenamento de informações associadas no cadastro;
  • Interação com o cliente e fornecimento de possibilidades;
  • Identificação do cliente por CPF/CNPJ ou ID único;
  • Tabulações de rastreio;
  • Interação com cliente;
  • Redução com custos de mão-de-obra;
  • Redução de custos operacionais.

E muito mais!

Com a solução da TW Solutions, não importa por onde o cliente realiza o primeiro contato, ele sempre será atendido com excelência e rapidez! Conheça mais sobre o Omnichannel clicando aqui.

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2019-11-29T20:56:18-03:00sexta-feira, 29 novembro 2019|Gestão de Telecom, Omnichannel, Telefonia VoIP|0 Comentários

Sobre o Autor:

Produtora de conteúdo para a web há mais de 7 anos, fundadora e diretora da Pandartt. Tem outros quatro principais projetos: Mapa Dos Bichos, Viva Com Felicidade, O Nexxus e BlogGeek. Ama café, música, cinema, games, tecnologia, tatuagens e cachorros. Empenhada em fazer diferente e fazer a diferença.

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