11 dicas de ouro para otimizar atividades de atendimento na sua operação

11 dicas de ouro para otimizar atividades de atendimento na sua operação


A verdade é que não importa o quanto a operação conte com bons atendentes, se a plataforma de Call Center, os sistemas e os programas utilizados não forem adequados, o atendimento não será satisfatório. Para tanto, confira as melhores dicas para otimizar atividades de atendimento na sua operação.

11 dicas que você precisa conhecer para otimizar atividades de atendimento

1. Trabalhe com os melhores indicadores

Existe uma série de indicadores que podem informar a atual condição do atendimento da sua operação, mas existem alguns que são importantíssimos e que precisam de atenção especial, assim como existem alguns que podem ser descartados de acordo com a sua situação.

Uma operação de operações ativas, por exemplo, pode dispensar qualquer tipo de re-chamada, coisa que operações receptivas não poderiam fazer em boa parte dos casos, mas isso depende muito da proposta das empresas envolvidas.

De qualquer forma, a melhor opção para lidar com os indicadores é contar com uma plataforma de Call Center de qualidade que consiga registrar tudo e que seja de fácil acesso e leitura. Assim, será possível trabalhar com os melhores indicadores em tempo real e sem dificuldades.

Outro fator é que os indicadores favorecem o feedback dos operadores. Dessa forma, não somente os pontos fortes e fracos individuais podem ser apontados e corrigidos, mas também os pontos fortes e fracos da operação como um todo.

Confira algumas vantagens abaixo:

  • Calcular a qualidade de atendimento baseada nas notas de URA dos clientes;
  • Números precisos de taxas de sucesso no caso de operações ativas;
  • Retorno sobre a qualidade de trabalho dos funcionários;
  • É possível avaliar o nível técnico dos funcionários e aplicar correções e melhorias;
  • Listar os métodos mais funcionais e utilizá-los como padrão, assim como evitar os menos funcionais;
  • É possível fazer uma tabulação adequada e fazer uma média dos problemas mais comuns e como resolvê-los.

2. Promova um sistema de qualidade para clientes

Não raramente é comum ouvir clientes reclamando de que estavam na fila e caíram, ou que o atendimento demora demais, mas existem muitas maneiras de lidar com isso. Para começar, é preciso utilizar plataformas de Call Center que mantenham a conexão entre as linhas de maneira adequada.

Além disso, é interessante para o cliente saber sua posição na fila, principalmente se estiver sendo transferido. Portanto, uma plataforma de Call Center que conta com real time pode fazer a diferença entre o cliente que fica com raiva e desliga e o cliente que espera até o final da transferência. Para tanto, é ideal que o atendente converse e explique corretamente a situação para quem está ligando.

Esse foi só um exemplo da gestão da fila de espera, mas existem outras maneiras de promover a qualidade para o cliente, evitando a re-chamada.

3. Utilize as tecnologias mais modernas do mercado

A internet está aí para ser usada da melhor maneira possível e é claro que com as plataformas de Call Center não seria diferente. Um exemplo disso é a possibilidade de salvar diversas informações das operações na nuvem. Assim, sempre estarão em um local de fácil acesso e de maneira que não pesam para a empresa.

Com a nuvem, existe a vantagem de poder voltar à dados de tempos atrás sem maiores dificuldades, pois é comum que as empresas descartem alguns dados em seu sistema quando não existe espaço suficiente.

Até mesmo esses dados que, provavelmente não são tão relevantes, poderão ser levados em conta com a possibilidade de armazenamento em tempo real na nuvem.

4. Invista em otimizar atividades de atendimento com bons funcionários

É importante ter bons recursos através de boas plataformas de Call Center, mas há outro aspecto importante, que é o lado humano, ou seja, quem atende. É preciso selecionar pessoas adequadas para operar e que sejam bem treinadas em suas funções.

O processo de seleção não se resume apenas à admissão, mas ao período de adaptação (entre 3 e 6 meses) e ao processo de crescimento e desenvolvimento na empresa. É necessário que a operação conte com funcionários que entregam bons resultados e isso só pode ser medido com uma boa plataforma de Call Center.

Esse acompanhamento precisa ser feito de perto e não deve ser apenas limitado aos operadores, passando também pelo supervisor, que precisa lidar com sua equipe de maneira assertiva, sabendo interpretar os dados dos indicadores e exatamente onde deve melhorar.

Os coordenadores também têm a função de analisar a operação inteira, os pontos que precisam de melhora com urgência, assim como devem reconhecer os pontos que estão indo bem e passar esse feedback para o supervisor que, por sua vez, passará aos operadores.

A empresa precisa fornecer treinamento adequado para os funcionários lidarem com a plataforma de Call Center.

Os operadores precisam saber em tempo real quais as melhores e piores coisas que estão fazendo, e não apenas no fim do mês.

Em vez de dar um feedback por mês, ou por semana, é interessante sempre disponibilizar os dados de suas ligações para os funcionários. Se isso não for possível, é interessante que eles tenham a possibilidade de se consultar com o supervisor sempre que possível para se atualizar.

5. Mantenha um bom acompanhamento de intervalos

O acompanhamento de intervalos de maneira adequada podem ser o diferencial para otimizar atividades de atendimento por meio da plataforma de Call Center. É muito simples, existem diversas pausas que os funcionários podem utilizar, algumas produtivas e outras improdutivas.

Um acompanhamento adequado pode corrigir a duração das faltas improdutivas, assim como tratar melhor as pausas que ocorrem periodicamente. Um exemplo disso é a pausa feedback, que é utilizada quando o supervisor ou algum superior aos operários vai dar um retorno de seus indicadores e sobre como está a operação ou mesmo quando vai dar um feedback individual.

Ele pode ser rápido e preciso, pois não existe motivos para levar 10 minutos dando um feedback. A não ser que seja um assunto específico que requeira um atenção especial. As pausas improdutivas não se limitam apenas aos supervisores e operários, mas também a qualquer cargo da empresa.

Até mesmo coordenadores poderão se autoanalisar, medindo quanto tempo gastam em cada intervalo, cada feedback, cada reunião, de maneira que poderão calcular e corrigir hábitos ou atividades que não dão produtividade.

6. Dispense e contrate conforme a necessidade

Uma boa maneira de otimizar atividades de atendimento em uma operação é dispensar funcionários que não estão sendo produtivos e não melhoram com o feedback. Infelizmente é algo necessário para que a operação continue funcionando bem e é justamente com uma boa plataforma de Call Center que é possível calcular a taxa de produtividade de cada operador e selecionar os menos aptos a continuarem.

O oposto também é válido, quando a empresa tem a capacidade de expandir e precisa de mais funcionários. Para isso. é necessário fazer mais contratações e os indicadores adequados podem mostrar se foi uma escolha positiva ou negativa.

Imagine que a operação tem 100 funcionários, mas precisa de novos e então contrata mais 100. A ideia é que a produtividade dobre e que os resultados venham duas vezes melhores, mas por alguma razão a produtividade só aumenta 50%. Isso é um sinal de que entre esses 100 novos funcionários, ou até mesmo os antigos, existem alguns improdutivos.

É preciso a ajuda de uma boa plataforma de Call Center para mapear o trabalho de cada um dos funcionários e encontrar os improdutivos.

7. Não se esqueça de otimizar atividades de atendimento com a economia

Em uma operação, principalmente as grandes, poucos segundos importam muito. Se ela conta com 500 funcionários e cada um deles perde 6 segundos por ligação, fazendo cerca de 100 ligações por dia, significa que cada funcionário perde 10 minutos produtivos por dia. Em um mês isso dá 300 minutos, ou 5 horas. Multiplique isso por 500 funcionários e terá um furo enorme na sua operação.

Isso pode ser corrigido com uma boa plataforma de Call Center. Um exemplo é o disparo de ligações simultâneas para Call Centers ativos, que vão poupar poucos segundos a cada ligação, sendo super econômicos a longo prazo.

Esses segundos se tornam minutos que, por sua vez, viram horas de improdutividade. Esse tipo de cálculo pode ser feito com uma plataforma adequada e de maneira fácil. Por isso, um bom investimento pode ser mais econômico do que parece.

Não só a possibilidade de evitar prejuízos, mas também de reduzir gastos, são ótimas vantagens de uma boa plataforma. Não se esqueça que as chances de os lucros aumentarem crescem exponencialmente com o maior tempo de produtividade dos funcionários.

8. Entregue múltiplas possibilidades para seus funcionários

Não apenas para seus clientes, mas para seus funcionários. Por exemplo, digamos que o cliente precisa de assistência técnica para um telefone e ligou do número que está com problema. É comum que peçam para que retornem a ligação de um outro número.

Por que não disponibilizar a possibilidade do operário ligar para esse outro número? Algumas empresas já fazem isso, mas é importante disponibilizar todos os recursos para os funcionários. Assim, eles conseguem manter seus indicadores no alto e, consequentemente, os clientes satisfeitos com o atendimento.

9. Seja justo com os indicadores de seus operários

Não basta só medir os indicadores sem nenhum critério com seus operários, pois é preciso entender o lado deles em diversas situações. Uma ligação que caiu sem ser culpa do funcionário não deveria ser contabilizada na média de nota de URA.

É claro que, da mesma forma, é interessante mapear todos os botões pressionados no telefone, para que você saiba se a ligação não foi derrubada propositalmente.

Digamos que exista uma meta para a operação, mas por algum motivo técnico alguma função profundamente conectada a um indicador acabe falhando. Cabe ao coordenador e supervisor calcular como isso afetou os funcionários e considerar tudo na hora de aplicar as bonificações.

Não se esqueça de recompensar os funcionários da melhor maneira possível, quando eles fizerem um bom trabalho. Claro que ser justo também pode envolver chamar a atenção. Não hesite em corrigir os erros de funcionários que agem de maneira insatisfatória.

Lembre-se que funcionários contentes vão trabalhar muito melhor e deixar seus clientes contentes também, os atendendo bem melhor.

Mas é claro que, para evitar coisas desse tipo, você precisa contar com uma plataforma de Call Center que não dê problemas, então procure, sempre por um serviço adequado à sua empresa.

10. Busque um serviço de plataforma diferenciado

Ao selecionar os serviços de uma plataforma, lembre-se de deixar claro suas necessidades para que sejam feitas adaptações somente para a sua operação. Além de uma empresa não funcionar como outra, os próprios setores de operações não funcionam de maneira igual.

Cada um possui suas próprias necessidades e indicadores críticos, então, precisam de toda uma junção de funções diferenciadas. Por isso é preciso solicitar um orçamento, explicar suas intenções, número de funcionários e adquirir um serviço adequado.

Não queira ter um serviço que você viu em outro local e acha que funciona, pois mesmo que ele seja realmente funcional, pode não se adequar à realidade da sua empresa e das suas operações.

11. Aposte no atendimento automático para otimizar atividades de atendimento

Uma maneira bem moderna de otimizar atividades de atendimento de uma operação é apostar em um sistema de atendimento automático para problemas mais simples dos clientes, restando aos operários humanos lidar com casos mais complexos.

É claro que um processo de atendimento automático pode ser assustador para muitas pessoas e empresas, mas se forem providos por uma plataforma adequada, se tornam muito funcionais e econômicos, conservando tempo e produtividade dos operários para casos que realmente necessitem de uma atenção especial.

Um exemplo é uma pessoa que deseja colocar crédito em seu celular. Hoje existem diversas formas de atendimentos automatizados que permitem que ela faça isso sem um atendimento humano, de modo que o suporte técnico pode lidar com casos mais adequados.

Esse tipo de automatização economiza no número de funcionários e facilita o acompanhamento e aprimoramento daqueles que se encontram na empresa. É um tipo de alternativa que pode livrar sua operação de muitos gastos e improdutividade desnecessária.

Considerações finais

Se você deseja adquirir ou aprimorar uma plataforma para otimizar atividades de atendimento da sua operação de Call Center, solicite os serviços da TW Solutions. Nós possuímos o que é necessário para aprimorar o atendimento da sua empresa e torná-lo mais eficaz e mais humano. Conte conosco!

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2019-12-23T11:31:32-03:00segunda-feira, 23 dezembro 2019|Call Center, Gestão de Telecom|0 Comentários

Sobre o Autor:

Produtora de conteúdo para a web há mais de 7 anos, fundadora e diretora da Pandartt. Tem outros quatro principais projetos: Mapa Dos Bichos, Viva Com Felicidade, O Nexxus e BlogGeek. Ama café, música, cinema, games, tecnologia, tatuagens e cachorros. Empenhada em fazer diferente e fazer a diferença.

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