Pesquisas de satisfação no Call Center são importantes?

O valor das pesquisas de satisfação em uma operação de Call Center é conhecido por todos os profissionais do segmento. Através dessa ferramenta, é possível obter feedback sobre a empresa e suas soluções e também adquirir insights poderosos para mapear oportunidades e reconhecer tendências que possam afetar positivamente seu negócio. Hoje, queremos mostrar a você a importância das pesquisas de satisfação no seu Call Center e apresentar uma métrica que vai ajudá-lo a obter os melhores resultados em suas pesquisas.

A importância das pesquisas de satisfação

Um cliente satisfeito geralmente divide suas experiências positivas com, no máximo, 3 pessoas. Já um cliente insatisfeito costuma dividir suas experiências negativas com 10 pessoas – no mínimo. Já dá para ter uma ideia de como é importante realizar pesquisas de satisfação, não é mesmo?

A verdade é que muitas empresas já estão realizando pesquisas de satisfação, mas não estão utilizando os resultados objetivos para aprimorar suas soluções – na realidade, esse é o principal objetivo das pesquisas.

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Toda a experiência que o cliente tem com a sua marca conta. Desde o momento em que ele se interessa pela solução que você tem a oferecer até o momento em que ele precisa de suporte, ele está avaliando tudo, detalhadamente, e se a experiência for negativa, é isso que ele dirá no momento da pesquisa. O ideal é trabalhar em todas as etapas para que o consumidor fique o mais satisfeito possível, mas quando isso não acontecer, é fundamental utilizar seu feedback negativo para melhorar seu negócio.

Utilizando o NPS nas pesquisas de satisfação

NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica simplificada que já foi adotada por grandes corporações como a Amazon e a Apple.

Deixe de lado aquelas pesquisas enormes e complexas, difíceis de você avaliar e que provavelmente os consumidores desistem de responder. Utilizando o NPS, você precisa fazer apenas uma pergunta ao seu cliente:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Através dessa pergunta, você consegue identificar:

• Os promotores da sua marca, que são aqueles que respondem 9 ou 10;
• Os neutros, que são aqueles que respondem 7 ou 8;
• Os detratores, que são aqueles que respondem de 0 a 6.

Depois disso, o NPS é calculado com base na diferença entre a porcentagem de promotores e detratores e varia de -100 a 100:

• Notas de -100 a 0: zona crítica, onde a maioria dos clientes são detratores;
• Notas de 0 a 50: zona de aperfeiçoamento, com muitos detratores e neutros;
• Notas de 50 a 75: zona de qualidade, onde a maioria dos clientes são neutros ou promotores;
• Notas de 75 a 100: zona de perfeição, com a maioria dos clientes sendo promotores.

Considerações finais

As pesquisas de satisfação são de grande importância em um Call Center e uma das métricas mais utilizadas e eficazes é a NPS. Trazer melhorias e avanços para a sua empresa deve ser sempre o principal objetivo das pesquisas, portanto, lembre-se sempre disso na hora de criá-las.

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