Relatórios de atendimento e processos automatizados para sua equipe de SAC

Nos últimos anos, a satisfação do cliente tornou-se um objetivo central para muitas empresas, especialmente para aquelas comprometidas com a qualidade do atendimento. A atuação da equipe de SAC obteve importância estratégica nesse contexto.

Como os clientes ocupam um lugar cada vez mais significativo nos processos de marketing e vendas, as estratégias voltadas para as “grandes massas”, o “público genérico” ou o “consumidor-padrão” perderam sua razão de ser.

A importância dos indicadores de atendimento

No mercado atual, as empresas, para sobreviver, são compelidas a acompanharem de perto os indicadores de atendimento, pois não basta apenas vender um produto e receber um benefício em troca.

Além de identificar, definir e projetar serviços e/ou produtos que atendam às expectativas, é essencial conhecer, compreender e auxiliar os clientes em cada uma das etapas do processo de vendas e pós-venda: algo impossível de ser feito adequadamente sem a geração de relatórios de atendimento e processos automatizados para a equipe de SAC.

Tempo Médio de Operação

Com o relatório do Tempo Médio de Operação (TMO) podemos conhecer o tempo decorrido entre a entrada do cliente na fila de espera e a finalização de seu atendimento. O TMO ideal deve ser considerado sob a perspectiva da otimização de processos.

Ou seja, o tempo médio de um atendimento voltado à resolução de dúvidas, inconveniências ou reclamações. A partir dele, é possível analisar outros dados como: quais casos exigem mais tempo do que o estimado? Quantos casos excederam o TMO ideal? Quantos casos foram dentro desse limite?

Por exemplo, se a sua organização definir um TMO de 20 minutos, isso significa que as chamadas que excederem esse tempo devem ser analisadas para identificar as possíveis causas que venham a comprometer a produtividade de sua equipe de SAC.

Tempo de Primeira Resposta

Esse indicador (também conhecida pela sigla inglesa FTR) motiva a sua equipe de SAC a atender rapidamente os clientes e oferecer-lhes resoluções em um curto espaço de tempo.

Por sua vez, também podemos analisar por que, em um determinado período, os agentes levaram mais ou menos tempo para oferecer uma solução adequada.

Nível de Serviço

Também conhecido pela sigla inglesa SLA, o Nível de Serviço consiste na relação entre o número de ligações dentro do TMO e o total de chamadas geralmente atendidas, multiplicado por 100 (para obter uma porcentagem).

A vantagem imediata para o seu departamento de vendas é a possibilidade de verificar, periodicamente, o progresso realizado e, assim, avaliar se você está no caminho certo. Como definir isso? Bem, para muitas organizações que primam pela excelência, o SLA ideal da equipe de SAC deve ser maior ou igual a 90%.

Satisfação dos clientes

Com esse indicador, saberemos se o cliente que efetuou a chamada se sente confortável com o atendimento recebido. Para tanto, fazemos uma breve pergunta ao usuário final ou pedimos que ele responda a uma enquete rápida – o que for mais conveniente para a sua empresa.

Por exemplo, uma das perguntas que podem ser feita aos clientes quando entram em contato é:

“Como você classificaria a qualidade do nosso serviço de atendimento em uma escala de 1 a 10, na qual 1 é péssimo e 10 é excelente?”

Há, também, a opção de se comunicar posteriormente com o cliente que solicitou algum tipo de suporte da empresa. A desvantagem óbvia dessa alternativa, porém, é que ele pode esquecer alguns detalhes.

Esse tipo de avaliação é chamada de “direta”, mas existem outras formas de determinar a satisfação dos clientes. A avaliação “indireta” está relacionada ao cumprimento dos requisitos estabelecidos pelo cliente: reclamações, dúvidas, problemas, queixas, entre outros.

Embora, nesse modelo, não entremos em contato com o cliente para conhecer sua percepção, esses dados não devem ser negligenciados, devido a sua importância para qualificar ainda mais a sua equipe de SAC.

Se sua equipe de SAC não tem acesso a esses relatórios, é hora de tomar uma atitude!

Talvez você esteja pensando que todos esses relatórios e processos automatizados de atendimento estejam disponíveis apenas para grandes centros de Call Center. Felizmente, você está enganado!

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