A Unidade de Resposta Audível (URA) é uma tecnologia que permite que um computador interaja com humanos através do uso de tons de voz e DTMF através de um teclado. Nas telecomunicações, a URA Inteligente permite aos clientes interagir com o sistema host de uma empresa através de um teclado de telefone ou por reconhecimento de fala, após o qual os serviços podem ser consultados através do diálogo.
Os sistemas de URA Inteligente respondem com áudio já gravado anteriormente ou gerado dinamicamente para auxiliar os usuários que precisam encontrar a melhor opção para realizar o seu atendimento. Os sistemas URA implantados na rede são dimensionados para lidar com grandes volumes de chamadas e também usados para chamadas de saída, já que os sistemas URA são, naturalmente, mais inteligentes que muitos sistemas de discagem preditiva.
Os sistemas URA são utilizados para diversos fins como: para comprar móveis, pagamentos bancários e serviços, ordens de varejo, utilitários, informações de viagem e condições climáticas.
Um equívoco comum refere-se a um atendente automatizado como uma URA. Os termos são diferentes e significam coisas diferentes para os profissionais tradicionais de telecomunicações – o objetivo de uma URA é tomar entrada, processá-lo e retornar um resultado, enquanto que o de um atendente automatizado é encaminhar chamadas. O termo unidade de resposta de voz (VRU) às vezes é usado também.
Sobre a tecnologia da URA Inteligente
A decodificação DTMF e o reconhecimento de fala são usados para interpretar a resposta do chamador aos prompts de voz. Outras tecnologias incluem o uso de texto para fala (TTS) para falar informações complexas e dinâmicas, como e-mails, notícias ou informações meteorológicas. A tecnologia de URA Inteligente também está sendo introduzida em sistemas automotivos.
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O TTS é um discurso sintetizado gerado por computador que não é mais a voz robótica tradicionalmente associada aos computadores. São vozes reais que criam o discurso em fragmentos que são colocados juntos (concatenados) e suavizados antes de serem jogados para o chamador.
Uma URA Inteligente pode ser implantada de várias maneiras:
- Equipamento instalado nas dependências do cliente
- Equipamento instalado na PSTN (rede telefônica comutada pública)
- Fornecedor de serviços de aplicativos (ASP) / URA hospedado
Um distribuidor automático de chamadas (ACD) geralmente é o primeiro ponto de contato ao chamar muitas empresas maiores. Um ACD usa dispositivos de armazenamento digital para gerar ou anúncios, mas tipicamente roteia um chamador sem solicitar a entrada. Uma URA Inteligente pode reproduzir anúncios e solicitar uma entrada do chamador. Esta informação pode ser usada para perfilar o chamador e encaminhar a chamada para um agente com um determinado conjunto de habilidades. Um conjunto de habilidades é uma função aplicada a um grupo de agentes de call center com uma habilidade específica.
A URA Inteligente também é utilizada para front end de uma operação em um call center, auxiliando a identificação das necessidades do chamador. A informação pode ser obtida do chamador como um número de conta. Respostas a perguntas simples, tais como saldos de conta ou informações pré-gravadas, podem ser fornecidas sem a intervenção do operador.
Os fluxos de chamadas da URA Inteligente são criados de diversas maneiras. Um URA tradicional dependia de linguagens de programação ou de scripts proprietários, enquanto as aplicações URA modernas são geradas de forma semelhante às páginas da web, usando padrões como o VoiceXML, CCXML, SRGS e SSML. A capacidade de usar aplicativos orientados por XML permite que um servidor web atue como servidor de aplicativos, liberando o desenvolvedor URA para se concentrar no fluxo de chamadas.
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