Gravação de Chamadas para Melhorar O Atendimento

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Gravação de chamadas para melhorar o atendimento: entenda a importância dessa prática

Todo empresário que trabalha com atendimento telefônico na empresa já ouviu falar que fazer a gravação de chamadas para melhorar o atendimento é uma prática que só traz vantagens.

Mas a pergunta que fica é: você sabe como fazer isso da forma correta e quais são os reais benefícios que o seu negócio pode ter com a gravação de chamadas?

É isso que você vai aprender lendo esse post. Está pronto para aprender? Então, vamos lá!

Faça a gravação de chamadas para melhorar o atendimento de forma legal

A portaria 6503 da Anatel é a lei que regulariza os call centers. Ela diz que a gravação de chamadas não é obrigatória, mas é aconselhada por conta da segurança jurídica que o material pode oferecer para o cliente e para a empresa.

É necessário se atentar a algumas regras antes de começar a gravar as chamadas. Se elas não forem seguidas, sua empresa pode levar multas que variam de 200 mil a 3 milhões de reais.

Confira a lista completa:

  • No começo da ligação, o atendente precisa avisar o cliente que a chamada está sendo gravada. Caso isso não seja feito, a prática é caracterizada como crime de grampo telefônico
  • O tempo mínimo que uma ligação precisa ser armazenada é de 90 dias, mas existem algumas exceções, como o caso das operadoras telefônicas. Essas empresas precisam guardar as gravações por no mínimo 180 dias
  • Se um cliente pedir acesso a gravação da chamada, ela precisa ser entregue em até 10 dias depois da solicitação
  • O número de protocolo é obrigatório para localizar a gravação, mas também é necessário ter outra informação para o acesso, como o CPF do cliente, por exemplo
  • O procedimento de monitoramento por escuta e gravação de ligações só pode ser utilizado com a autorização do operador. Quando contratar um novo atendente, entregue um documento onde ele possa assinar e permitir que suas ligações sejam monitoradas

Quais tipos de gravação de chamada existem?

Atualmente, existem dois tipos de gravação de chamadas para melhorar o atendimento da sua empresa:

Gravação full time

Com esse tipo de gravação, você consegue escutar as ligações com facilidade. Você também pode selecioná-las por dia ou horário.

Ela leva em consideração todas as chamadas realizadas ou recebidas pelos atendentes.

Gravação seletiva

O gestor de cada setor pode determinar com antecedência quais posições de atendimento (PAs) quer gravar, o que facilita muito o treinamento dos funcionários.

Como fazer a gravação de chamadas para melhorar o atendimento?

A melhor forma de gravar as chamadas no seu call center é adquirindo um sistema. Hoje em dia, existem diversos modelos no mercado, prontos para atender as mais diversas necessidades;

Por exemplo, você pode contratar um modelo mais simples, que apenas grava as chamadas, ou um mais avançado capaz de identificar palavras chaves específicas que notificam o gestor quando o atendente foi muito bem ou quando está precisando de ajuda.

Para saber se o sistema que você está cotando é bom, é necessário avaliar alguns pontos imprescindíveis para um bom atendimento:

  • O sistema em questão consegue filtrar barulhos e ruídos no fundo?
  • Permite que você grave e acesse qualquer gravação de chamadas com facilidade?
  • A qualidade da gravação é digital?
  • Você tem a opção de fazer gravações seletivas ou full time?

Obviamente, os custos desses sistemas variam de acordo com as funcionalidades disponíveis. Para escolher o melhor modelo para o seu negócio, avalie tudo que a sua empresa e a sua equipe estão precisando.

Esse aparelho pode ajudar a aumentar consideravelmente o seu volume de vendas. Na dúvida, não hesite: compre o melhor para oferecer um atendimento com maior qualidade para os seus clientes!

Além de um equipamento que possa gravar as chamadas com qualidade, uma equipe qualificada de atendimento faz toda a diferença nos seus resultados. Certifique-se se que todos os seus funcionários são de confiança e estão comprometidos com a sua empresa.

Quais são as vantagens de gravar as chamadas?

Ainda tem dúvidas se gravar as chamadas é a melhor forma para melhorar o atendimento do seu negócio?

Confira algumas vantagens que a gravação de chamadas pode trazer no dia a dia da sua empresa:

  • Mostra para os clientes que o seu empreendimento é de confiança
  • Te ajuda a criar um histórico de contatos, o que pode facilitar a criação de campanhas publicitárias, contatos de vendas e elaboração do público alvo
  • Você terá clientes mais satisfeitos com o seu atendimento, produtos e serviços
  • Otimiza a rotina dos gestores
  • Será mais fácil identificar novas oportunidades de negócio
  • Fidelizar clientes nunca foi tão simples
  • A gravação de chamadas serve como comprovante em casos de processos judiciais
  • É possível prever demandas futuras de outros clientes analisando as conversas
  • Você vai conseguir reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA)
  • Identifica necessidades de treinamento de funcionários
  • E muito mais!

Ficou interessado na gravação de chamadas para melhorar o atendimento? Converse com um dos atendentes da TW Solutions e veja o que mais nosso sistema pode fazer pelo seu negócio!

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