Quando WhatsApp, Instagram, e-mail e chat vivem em telas separadas, mensagem se perde, o cliente repete a história três vezes e o agente não sabe quem já respondeu o quê. O atendimento vira loteria.
O Atendimento Omnichannel da TW Solutions reúne WhatsApp oficial, Instagram, e-mail, webchat e SMS numa única caixa de entrada compartilhada. Cada conversa carrega o histórico completo do cliente, independentemente do canal por onde ele chegou. Um bot de triagem faz as primeiras perguntas, classifica o assunto e distribui a conversa para a fila ou o agente certo, sem intervenção manual e sem cliente parado na fila esperando alguém notar.
Na prática, os times da TW trabalham a partir de uma tela só: o agente vê a conversa, o cadastro e as interações anteriores lado a lado, responde por qualquer canal e transfere para outro colega ou setor com um clique, levando todo o contexto junto. Supervisores acompanham SLA e CSAT por canal e por agente em tempo real, identificam gargalos na hora e redistribuem a demanda antes que a fila estoure no fim do dia.
O resultado é primeira resposta mais rápida, menos conversa abandonada e um histórico único por cliente. Como tudo se integra ao CRM da plataforma, cada atendimento vira registro no cadastro, alimenta oportunidades comerciais e conversa com a telefonia e o softphone: o agente vê a ligação e o WhatsApp do mesmo contato no mesmo lugar. Fim do retrabalho de copiar e colar informação entre sistemas.
Feito para filas de atendimento de verdade — volume alto e SLA apertado.
Atalhos e modelos aprovados pra responder em segundos.
Chatbot qualifica e encaminha antes de chegar no agente.
Mensagem entra de qualquer canal e vira atendimento.
Regras enviam pro agente ou fila certa.
Agente responde com histórico e atalhos.
Encerra com tag, CSAT e registro completo.
Supervisão em tempo real de filas, agentes e SLA — sem planilha.
