Evolução Do Atendimento Telefonico

Como lidar com a evolução do atendimento telefônico da melhor maneira possível

A internet veio para mudar a forma como vivemos e entendemos as coisas e com o atendimento ao cliente não seria diferente.

Falando especificamente da evolução do atendimento telefônico, a tecnologia não só favoreceu a melhoria das ferramentas de comunicação, como também a forma como o cliente quer ser tratado pela marca.

Ter um relacionamento de confiança com o consumidor está totalmente atrelado com a reputação da empresa. Atualmente, o cliente tem à disposição as redes sociais, fóruns e sites, onde ele pode publicar sua opinião sobre a marca, seus produtos e seus serviços.

Para garantir que seu negócio não sofra as consequências negativas da evolução do atendimento telefônico, é necessário estar atento ao poder de fala do consumidor.

Nesse texto, vamos falar um pouco mais sobre como a internet e as redes sociais podem ter participação ativa no relacionamento entre o cliente e a marca e como tirar o melhor da evolução do atendimento telefônico.

A mudança na experiência de contato

Mais do que oferecer um atendimento de qualidade para fidelizar os clientes, é necessário oferecer a melhor experiência para cada usuário do seu produto ou serviço.

Antigamente, a melhor experiência que o consumidor poderia ter aconteceria apenas se o cliente se locomovesse fisicamente até o estabelecimento para ser atendido, além do atendimento telefônico, onde o consumidor poderia ter uma conversa de forma mais individual.

Com a evolução do atendimento telefônico e de outras maneiras de se comunicar, isso mudou drasticamente.

A experiência hoje está interligada não só com marca e cliente como indivíduo, e sim com um conjunto de clientes.

Vamos explicar melhor. Se antes o atendimento era feito pelo atendente e o cliente, hoje tudo que acontecer nessa conversa pode ser divulgado nas redes sociais. Ou seja, se o atendimento for bom ou for ruim, ele pode influenciar a opinião de pessoas que já compram com você e dos seus potenciais clientes.

Nas redes sociais do seu negócio, os usuários do seu produto ou serviço podem trocar experiências, dar e receber dicas e fazer críticas a empresa.

Por isso, é de extrema importância estar presente ativamente nas redes sociais. Dessa forma, você permite que exista uma conversa e não só que um dos lados fale. Fazendo isso, você também passa a impressão de que sua empresa se preocupa com os clientes, melhorando a experiência deles com a sua marca.

Múltiplos canais de atendimento

Era bem mais simples quando o cliente ia até a loja, pegava o que queria, pagava e saia, certo?

A jornada de compra aumentou consideravelmente depois da evolução do atendimento telefônico e presencial.

Agora, antes de comprar o produto ou aderir a um serviço, o cliente pesquisa, entra em fóruns de consumidores e até mesmo entra em contato com a marca de forma direta para ter suas dúvidas esclarecidas.

Para que o cliente escolha a sua empresa, é necessário estar presente para fazer o atendimento de forma adequada em todos os canais onde seus possíveis compradores estão e em todos os pontos de venda do seu negócio.

Aqui, estamos falando de site, email, chat, telefone, redes sociais, loja física, entre tantos outros.

Também é importante destacar que, ao falar de atendimento, quantidade de canais de comunicação não é o mais importante e sim a qualidade. Não adianta nada estar presente em todos os canais possíveis se o atendimento não é bom e não tem o mesmo nível de qualidade.

Por isso, hoje em dia os Call Centers se transformaram em Contact Centers, plataformas multimídia de contato com os clientes.

O atendimento está presente em todas as etapas da experiência que o cliente vai ter com a sua marca. Sendo assim, é necessário cuidar do cliente não apenas quando ele está conhecendo a empresa ou no momento de compra, como também no pós-venda.

Fazendo essa etapa do atendimento da melhor forma possível, você vai conquistar a fidelização de grande parte da sua clientela. Os benefícios disso são o aumento de vendas, de indicações, e claro, de faturamento.

A importância de uma boa equipe

Para garantir que o atendimento seja feito de uma forma eficaz como um todo, um dos pontos principais é ter uma equipe de funcionários bem treinada e engajada com o seu negócio.

São eles que estarão presentes em todos os processos, que vão passar as informações corretas sobre a sua empresa e que serão responsáveis pela primeira impressão que os clientes vão ter sobre o seu negócio.

Uma dica que pode ajudar muito na rotina dos atendentes é trabalhar com um sistema onde seja possível gerenciar todos os atendimentos em um só lugar.

Esse sistema vai ajudar o seu negócio a crescer e colaborar positivamente com a experiência dos consumidores.

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